Ein selbsterprobter 12-Punkte-Plan unseres CITROËN-Experten Bijan Peymani
1.) Kaufen Sie sich ein neues Auto! Beispielsweise ein Modell der so betörend sportlich-eleganten „DS“-Linie von CITROËN, mit allem Schickimicki, für schlappe 30.000 Euro. BAT, versteht sich, bar auf Tasche.
2.) Lassen Sie sich nach kaum einem Jahr in die Werkstatt bitten, wegen einer ärgerlichen Rückrufaktion! Die Hersteller verbrämen das in ihrem Marketinggeschwätz zur Qualitätssicherung – in Wahrheit war die Beta-Version des Produktes noch nicht marktreif und Sie als Kunde das willkommene Versuchskaninchen.
3.) Bleiben Sie gelassen – zumindest zunächst! Beim ersten Mal blasen Sie vermutlich die Backen auf, ergeben sich aber in Ihr Schicksal.
4.) Wenn Ihnen allerdings kurz darauf gleich das nächste Rückrufschreiben ins Haus flattert: Werden Sie richtig zickig!
5.) Sollten Sie gerade keine Waffe zur Hand haben, greifen Sie nach der PC-Tastatur und bitten den Chef von CITROËN Deutschland per E-Mail mit bemühter Contenance um Aufklärung!
6.) Lassen Sie ein paar Tage verstreichen, dann antwortet eine kleine Maus aus der Abteilung „Kundenservice“ (vulgo: Abfangjäger): „Wir bedauern…bitte haben Sie Verständnis…wünschen Ihnen allzeit Gute Fahrt“ – Hä?! Wundern Sie sich!
7.) Bringen Sie die Beschwerde erneut vor (Ton rauer)! Wieder Nichtssagendes als Return. So geht das E-Mail-Pingpong fröhlich fort und ein Monat ins Land.
8.) Suchen Sie rechtlichen Rat, und verlegen Sie Ihre Gefechtslinie Zug um Zug nach hinten! Beginnen Sie innerlich zu kapitulieren. Wut steigt in Ihnen auf. Sie sehen die johlenden Fratzen im Kundenservice von CITROËN bildlich vor sich. Fragen Sie sich: Ist Mord hier gerechtfertigt? Jedenfalls mindestens ein gezielter Tritt in die Weichteile.
9.) Treffen Sie Ihren Gegner an seiner empfindlichen Stelle, etwa auf der firmeneigenen Facebook-Seite! Posten Sie ein paar unangenehme, sauber recherchierte Fakten: im Falle von CITROËN etwa erodierende Absatzzahlen, demütigende Kundenbewertungen, gebrochene Zusagen.
10.) Warten Sie einfach ab!
11.) Es wird keine Stunde vergehen, dann haben die Social-Media-Genies – bei einem so dialogfreudigen Haus wie Citroen keineswegs aus der PR-, sondern aus der Marketingabteilung (sic!) – Ihre Kommentare allesamt gelöscht. Ab jetzt sind Sie am Drücker. Geben Sie diesen Vorgang den Chefredakteuren der einschlägigen Fachpostillen zur Kenntnis und setzen Sie den Sprecher besagter Firma auf CC!
12.) Lassen Sie sich überraschen! Dasselbe Unternehmen, das Sie bis eben nicht mal mehr mit dem Arsch angeglotzt hat, umschwärmt Sie auf einmal wie die Mücke das Licht. Ein persönlicher Anruf, mehrfacher Kotau, Liebkosungen ohne Ende. Plötzlich wird man Ihnen den Hof machen, weil Sie Biss gezeigt und sich weder haben einlullen noch einschüchtern lassen. Faktisch maßen Sie das Unternehmen lediglich an seiner brüllenden Werbung und haltlosen Versprechungen. Eine prima Anregung übrigens auch im Umgang mit den Telekoms dieser Welt. Oder den Kabel Deutschlands. Oder den Paketdiensten. Oder den Fluggesellschaften. Oder den…Denn es gibt eine Sache, die alle Unternehmen mehr fürchten als renitente Kunden: ihren guten Ruf zu verlieren.
(bp) Illustration: Clap